英語でクレームを言われたとき、まず困るのは「何を言えばいいのか分からない」ということではないでしょうか？

日本語であれば落ち着いて対応できる場面でも、英語になると、とっさに “Sorry.” や “I understand.” だけで返してしまうことがあります。もちろん謝ることは大切ですが、それだけでは相手に「本当に分かってくれているのだろうか」と思われてしまうこともあります。

私自身も以前ハワイで営業職として働いていた際、英語でのクレーム対応を数多く経験し、そのための研修も受けてきました。また、私たちのレッスンでは、看護師・エンジニア・経営者など、英語での曖昧な対応が許されにくい職業の方にも、実際の現場で使えるクレーム対応を指導しています。

こうした方々に共通しているのは、難しい英語表現よりも「相手の気持ちを受け止め、状況を確認し、解決へ進める流れ」を持つことで、海外の現場でも落ち着いて対応しやすくなるということです。

大切なのは、相手の気持ちを受け止めたうえで、順番に対応を進めることです。

具体的には、次の3ステップで対応することで、相手の不満を落ち着かせながら、冷静に解決へ進めることができます。

①気持ちを受け止める ②状況を確認する ③解決策を伝える

私自身もこの流れを意識することで、いくつものクレーム対応を、相手の不満を処理するだけの場面ではなく、信頼関係を築くチャンスに変えることができました。

この記事では、「最初に何と言えばいいのか」「どう状況確認をすればいいのか」「どのように解決策へつなげればいいのか」を、実際に使える英語表現とあわせて解説していきます。

ぜひ最後までご覧ください。

1.（ステップ1）まず気持ちを受け止める

最初にするべきことは、すぐに事実確認へ入ることではありません。まずは、相手の感情に反応することが大切です。たとえば、以下のように、相手の不快感や不便さに触れることで、相手は「話を聞いてもらえている」と感じやすくなります。

①I’m sorry this has been frustrating for you. ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。 ②I understand this situation has been inconvenient. この状況でご不便をおかけしていること、理解しています。 ③I’m sorry for the trouble this has caused. ご迷惑をおかけして申し訳ありません。 ④I understand your concern. ご心配なお気持ち、理解しています。 ⑤Thank you for letting us know about this. この件をお知らせいただきありがとうございます。

クレーム対応では、最初のこのひと呼吸がとても重要です。

この一呼吸を入れることで、相手の感情が少し落ち着き、こちらの話を聞いてもらえる状況を作りやすくなります。私自身も英語のクレーム対応の現場で、最初に相手の気持ちを受け止めることで、その後の確認や説明に進みやすくなる場面を何度も経験しました。

いきなり確認や説明に入るのではなく、まず相手の気持ちを受け止めることで、その後の会話の空気が大きく変わります。

2.（ステップ2）次に状況を確認する

感情に寄り添ったあとで、具体的な事実確認に進みます。状況確認に使えるフレーズは次の５つです。

①Could you please tell me what happened? 何があったのか教えていただけますか？ ②May I confirm the details? 詳細を確認させていただいてもよろしいですか？ ③Could you explain the issue a little more? 問題についてもう少し詳しく教えていただけますか？ ④When did this happen? それはいつ起こりましたか？ ⑤Could you show me where the problem is? どこに問題があるか見せていただけますか？

クレームを伝えている相手には、単に問題を解決してほしいだけでなく、「自分の話をちゃんと理解してほしい」という気持ちがあります。そのため、こちらがある程度状況を把握していたとしても、あえて質問をして、相手に説明してもらうことが大切です。

私の経験上、相手にしっかり話してもらい、「この人は自分の話を聞いてくれている」と感じてもらえるだけで、クレーム対応の大部分はかなり落ち着きます。

だからこそ大切なのは、確認の前に寄り添うことです。

もちろん最終的な解決策は必要ですが、その前に相手が自分の言葉で状況を話せる時間を作ることが、信頼される対応につながります。

3.（ステップ3）その後で解決策を伝える

事実を確認したら、そこで初めて、できる対応を伝えます。

大切なのは、最初から「ではこうします」と処理だけに入らないことです。相手の気持ちに触れずに解決策だけを出すと、どうしても機械的な印象になることがあります。

また、解決策を伝えるときに意識したいのは、「自分ひとりで適当に処理している」のではなく、「会社やチームとしてきちんと対応している」と伝えることです。

クレームを伝えている相手は、目の前の担当者だけに話を聞いてほしいのではなく、会社全体として問題を理解し、対応してほしいと感じていることがあります。そのため、ただ “I’ll check.” と言うだけでなく、必要に応じて “the team” や “we” を使うことで、対応の安心感が大きく変わります。

たとえば、以下の５つのフレーズです。

① Let me check that for you. 確認いたします。 ② I’ll speak with the team right away. すぐに担当チームに確認します。 ③ We’ll do our best to resolve this as soon as possible. できるだけ早く解決できるよう対応いたします。 ④ I’ll see what we can do for you. どのような対応ができるか確認いたします。 ⑤ We can offer you an alternative option. 代替案をご提案できます。

ミスは、どの会社でも、誰にでも起こり得るものです。だからこそ、お客様が見ているのは「ミスをしたかどうか」だけではありません。その後に、どれだけ丁寧に話を聞き、状況を確認し、誠実に解決へ進めようとしているかです。

クレーム対応は、ただ謝って終わるものではありません。相手の話を丁寧に受け止め、状況を整理し、できる対応を伝えることで、むしろ信頼につながるチャンスにもなります。

ぜひ、この記事で解説した

①気持ちを受け止める ②状況を確認する ③解決策を伝える

という順番を、英語でも丁寧に実践してみてください。

私たちのレッスンでも、まず「受け止めてから確認する」練習をしていますここまで見てきたように、英語のクレーム対応で本当に大切なのは、難しい単語や長いフレーズではありません。

実際の受講生が「クレーム対応」を練習する動画を作成しました。ぜひこちらもご覧ください。

4.英語のクレーム対応に不安がある方は、無料カウンセリングでご相談ください

「実際の場面になると頭が真っ白になる」 「表現は少し知っていても、どう返せばいいのかわからない」 「相手に失礼なく、でもきちんと対応できるようになりたい」

そのような不安がある方は、無料カウンセリングでご相談ください。

私たちは、ただフレーズを覚えるのではなく、相手に寄り添い、気持ちを受け止め、状況を確認しながら会話を進める力を大切にしています。あなたのお話を伺いながら、今どこでつまずいているのか、どのような練習が必要なのかを一緒に整理していきます。

英語のクレーム対応に不安がある方は、ぜひお気軽にご相談ください。